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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（一）（1）
作者：閻紅衛(wèi) 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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我們專家團隊通過和朔州煙草公司領(lǐng)導(dǎo)層、管理層充分研究溝通，基于朔州煙草企業(yè)文化理念——“進(jìn)文化”基礎(chǔ)上，深入發(fā)掘當(dāng)?shù)刈匀蝗宋沫h(huán)境所孕育的歷史文化內(nèi)涵，充分結(jié)合朔州煙草的實際情況，突出地方性、代表性、象征性和商標(biāo)注冊行業(yè)領(lǐng)域的唯一性。經(jīng)過引經(jīng)據(jù)典、反復(fù)論證等工作，充分理解“烽火傳情，和宜共進(jìn)”內(nèi)涵，體現(xiàn)大氣簡潔、朗朗上口、易記易傳播的特點，策劃出服務(wù)品牌——“宜進(jìn)號”。
一、服務(wù)品牌冠名：“宜進(jìn)號”
“宜進(jìn)”釋義：是在“烽火傳情 和宜共進(jìn)”基礎(chǔ)上，取“宜”、“進(jìn)”二字提煉而成的，是朔州煙草“進(jìn)”文化、雄關(guān)進(jìn)道哲學(xué)理念與朔州是“塞外最宜居、最宜發(fā)展的城市”，“豪爽大氣、海納百川、百折不撓、奮力趕超”的新朔州精神水乳交融，融會貫通，有機整合的結(jié)果。冠名“宜進(jìn)號”，充分體現(xiàn)了朔煙人在深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實踐活動中，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，融入地域文化，與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，以嶄新的風(fēng)貌、如山的承諾、超值的服務(wù)，爭創(chuàng)山西省具有競爭力和影響力的現(xiàn)代煙草流通企業(yè)的雄心壯志。
二、服務(wù)理念：至真至誠 共生共贏
1服務(wù)宗旨：踐行“兩個至上”，促進(jìn)員工發(fā)展，提升客戶價值
2服務(wù)哲學(xué)：烽火傳情 和宜共進(jìn)
3服務(wù)方針：人本 規(guī)范 活力 高效
4傳播定位：優(yōu)秀煙草流通企業(yè)
三、服務(wù)內(nèi)容：博、大、精、深
朔州煙草以“博、大、精、深”四個字為品牌服務(wù)的主要內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)的效率。
“博”，是對管理序列的服務(wù)定位，管理團隊要以博大的胸懷、博愛的情懷、淵博的知識，在全面貫徹“宜進(jìn)號”頭等艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，市局機關(guān)為縣局基層、領(lǐng)導(dǎo)干部為廣大員工、縣級局為終端客戶提供精益、準(zhǔn)確、規(guī)范、人性化的服務(wù)，各職能部門之間倡導(dǎo)協(xié)進(jìn)服務(wù)，確保朔州煙草企業(yè)文化全面落地生根。
“大”，是物流序列的服務(wù)定位，取“大流通、大服務(wù)、大合作”之意，即與工業(yè)企業(yè)的“宜進(jìn)”合作、與零售客戶的誠信合作，部門之間的協(xié)進(jìn)合作，員工之間的友愛合作，增強了服務(wù)意識，提高了團隊的凝聚力、領(lǐng)導(dǎo)的感召力和員工的執(zhí)行力，煥發(fā)出企業(yè)的活力。
“精”，以“精確、精致、精準(zhǔn)、規(guī)范”為主要特征，是專賣序列的品牌服務(wù)定位。要求在建立常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格執(zhí)行專賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專賣管理制度，同時要著重培養(yǎng)規(guī)范性與創(chuàng)新性相結(jié)合的意識，不斷修正和提高工作標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范、精細(xì)、人性、高效上下功夫，全力推行零事故、零差錯、無干擾、無盲區(qū)服務(wù)。在“規(guī)定動作”上堅持做到規(guī)范化，在“自選動作”上努力做到精細(xì)化，加強對過程的控制，提高執(zhí)行力。在服務(wù)行為上，把溫馨提示、提醒服務(wù)融入管理流程之中，落實責(zé)任，構(gòu)建和諧。
“深”，是營銷序列對工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的服務(wù)承諾，也是一種價值承諾，要求以精益求精的態(tài)度服務(wù)客戶，以追求卓越的作風(fēng)創(chuàng)新營銷，將“宜進(jìn)”與“精深”有機結(jié)合起來，以“源自品質(zhì)、成于“宜進(jìn)”、贏在創(chuàng)新”的理念體現(xiàn)品牌服務(wù)，切實做到寬度服務(wù)、深度營銷，有需求就第一時間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶滿意就是我們一切工作的標(biāo)準(zhǔn)。
“宜進(jìn)號”頭等艙服務(wù)品牌體系的創(chuàng)建本著“核心統(tǒng)一、落地自主”的原則，在核心理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、視覺形象四統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，各縣局、各序列結(jié)合工作職責(zé)與地域特色創(chuàng)新子文化，八仙過海各顯神通，充實服務(wù)品牌內(nèi)涵。專賣序列，“為社會服務(wù)、為卷煙經(jīng)營戶服務(wù)、為消費者服務(wù)”是我們各項工作的出發(fā)點和落腳點，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，牢固樹立服務(wù)意識，堅決杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良作風(fēng)，服務(wù)從“七個一”開始——一片熱情，一份服務(wù)流程、一個承諾、一項措施、一切保障、一如既往、一路順風(fēng)。變被動管理為主動服務(wù)，加深經(jīng)營戶對煙草行業(yè)的感情，提供人性化、個性化服務(wù)，塑造優(yōu)秀的專賣管理隊伍形象。營銷序列，在營銷實務(wù)中，把電話訂貨員與客戶經(jīng)理崗位互換作為一項長效機制，促進(jìn)彼此了解、創(chuàng)新業(yè)務(wù)思路、明確工作定位，使他們在工作中配合默契、增強信任。電話訂貨員在訪銷時一定要使用“宜進(jìn)號”頭等艙品牌服務(wù)用語：“烽火傳情，和宜共進(jìn)。我是#號坐席員”，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在點點滴滴的客戶溝通中。堅持以重點品牌為核心，認(rèn)真落實“五統(tǒng)一、五協(xié)同”的工商“宜進(jìn)”營銷機制，“責(zé)任商”、“服務(wù)商”的職能落到實處，全天候全方位全心全意的為工業(yè)企業(yè)提供超值的“和進(jìn)”品牌服務(wù)。真正讓工業(yè)企業(yè)享受到準(zhǔn)員工的管理、零距離的溝通，把愛心、責(zé)任、義務(wù)貫穿于工商“宜進(jìn)”的全過程，享受“頭等艙”待遇。推行“一站式”服務(wù)，組建邊遠(yuǎn)山區(qū)特別服務(wù)隊，“以車為家、以山為伴”，將服務(wù)的觸角延伸到了邊遠(yuǎn)山區(qū)的每一個角落，把煙草服務(wù)的真情與真誠送給每一個零售戶，正是對“至真至誠，共生共贏”這一服務(wù)理念的最好詮釋。與此同時，把“一線”服務(wù)團隊的行為、工作作風(fēng)、工作效率，讓工業(yè)企業(yè)來評價，切實營造出讓重點品牌健康成長的、公開公平公正的的市場環(huán)境。物流序列，在送貨員與司機中體現(xiàn)“家庭般溫暖，員工般待遇，貴賓式服務(wù)”的理念，用“服務(wù)就是任務(wù)”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)跟著貨來走”的觀念來不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。落實“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾”，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾，嚴(yán)格按照流程作業(yè)，遵守行為規(guī)范，履行工作職責(zé)，把“工、商、客、消”考評作為衡量工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使“和宜共進(jìn)”的服務(wù)成為全體員工的價值追求和工作目標(biāo)。管理序列，市局職能部門的工作重心向加強管理、協(xié)作配合上轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)、管理制度建設(shè)、工作體系建設(shè)、全員流程化建設(shè)的有機整合，保障“宜進(jìn)號”品牌服務(wù)的系統(tǒng)、科學(xué)和高效。全面提高服務(wù)能力和水平，形成后臺為前臺服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、商業(yè)為工業(yè)服務(wù)、行業(yè)為社會服務(wù)的整體服務(wù)格局。
“宜進(jìn)號”頭等艙服務(wù)品牌的有形化、產(chǎn)品化、行為化，關(guān)鍵在基層，朔州各縣級局（營銷部）牢固樹立“烽火傳情，和宜共進(jìn)”的指導(dǎo)思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)流程，不斷優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容和方式，不斷完善服務(wù)載體的建設(shè)，突顯各縣局服務(wù)特色。通過層層落實、環(huán)環(huán)相扣的宣貫落地，大大提高了基層的服務(wù)質(zhì)量，提升了服務(wù)品牌價值，實現(xiàn)了由單純商品輸出向商品、服務(wù)雙輸出，進(jìn)而到商品、服務(wù)和文化整合性輸出的徹底轉(zhuǎn)型。
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1. 總則
1.1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了朔州煙草“宜進(jìn)號”品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、社會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
本標(biāo)準(zhǔn)適用于朔州煙草全體員工。
1.2原則
1.2.1功能性原則
在日常工作中不斷創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶不斷增長的合理需求。
1.2.2經(jīng)濟性原則
降低服務(wù)成本，增加客戶收益。
1.2.3安全性原則
確保客戶人身、貨物和財產(chǎn)安全。
1.2.4時效性原則
服務(wù)及時、省時、準(zhǔn)時、準(zhǔn)確。
1.2.5文明性原則
服務(wù)友愛、友好、友善、尊重客戶。
1.2.6舒適性原則
服務(wù)設(shè)施齊全、舒適，環(huán)境整潔、美觀。
1.3修訂
本標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)朔州煙草實際情況不斷修訂完善；
本標(biāo)準(zhǔn)由市局（公司）負(fù)責(zé)解釋、修訂。
1.4實施
本標(biāo)準(zhǔn)從發(fā)布之日起實施。
2．“宜進(jìn)號”品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.1基本服務(wù)要求
1．儀容
（1）頭發(fā)：梳洗整潔；男員工的頭發(fā)應(yīng)做到前不過眉、側(cè)不蓋耳、后不齊領(lǐng)；女員工的頭發(fā)不披散、不凌亂；不染夸張顏色，發(fā)型不能另類。
（2）耳朵：耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張。